Un sistema di CRM stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business: spesso la differenza tra l'offerta aziendale e quella della concorrenza sta nel livello di servizio offerto. L'orientamento al cliente diventa quindi una formidabile arma competitiva.

Il CRM serve alle aziende per individuare e gestire i profili di clienti acquisiti e potenziali, così da mettere a punto attività e strategie che da un lato aiutino a catturarne di nuovi e dall’altro massimizzare i profitti sui quelli fidelizzati. La centralità del cliente si ottiene attraverso un sistema completo di interfaccia con l’esterno, a partire dalle persone che erogano il servizio.